ОТРАБОТКА ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ УТ 11

Программа позволяет регистрировать претензии клиентов, а также конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами. При этом регистрируется причина возникновения претензии или конфликтной ситуации, составляется план действий по отработке претензии клиента. Предусмотрена возможность анализа возникновения претензий в разрезе сотрудников, подразделений, причин возникновения. Предусмотрена возможность анализа динамики возникновения претензий, а также анализ удовлетворения претензий. 

Для того чтобы в программе была предоставлена возможность работать с претензиями в настройках параметров учета в разделе Оптовые продажи должен быть установлен флажок Фиксировать претензии клиентов.

 

 

 

Настройка отработки претензий

 

Перед началом регистрации претензий клиентов необходимо ввести информацию о тех причинах возникновения претензий, которые используются в торговом предприятии. Список причин регистрируется в справочнике Причины возникновения претензий (раздел Продажи).

 

 

 

Пользователь может добавить любое количество причин возникновения претензий или конфликтных ситуаций.

 

 

 

В форме новой причины возникновения претензии вводится наименование причины и подробное текстовое описание того, в каких случаях должна быть указана данная причина. 
В дальнейшем можно будет классифицировать и анализировать претензии клиентов в соответствии с указанными причинами.

Работа с претензиями клиентов

При работе с претензиями клиента предусмотрены следующие функциональные возможности.

  • Регистрация претензий клиентов.
  • Регистрация и просмотр взаимодействий, заданий и файлов, связанных с работой по претензии клиента.
  • Составление и отслеживание выполнения плана по отработке претензий.
  • Фиксация результатов отработки претензий клиентов.

Регистрация претензии

Новая претензия клиента может быть создана следующими способами.

  • Из списка претензий.
  • Из формы партнера.
  • Из списка партнеров.
  • На основании взаимодействия с клиентом.

 

При регистрации претензии из формы или из списка партнера в новой претензии будет заполнена информация о клиенте. При регистрации претензии из формы взаимодействия в качестве предмета взаимодействия будет установлена претензия, зарегистрированная по данному взаимодействию В новой форме претензии необходимо заполнить информацию о клиенте, который предъявил претензию, текстовое описание сути претензии и указать причину возникновения претензии.

 

 

 

Основным режимом работы является регистрация менеджерами претензий, предъявляемых клиентами торгового предприятия. Однако в программе не предусмотрено жесткого ограничения по формированию претензий, претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т.д.), информация о котором зарегистрирована в справочнике Партнеры.

Информация о сути претензии заполняется в поле Наименование. В поле Описание претензии вводится подробное описание претензии. Дополнительная информация о самой претензии или о порядке ее рассмотрения может быть также введена в поля Дополнительная информация и Комментарий. Если клиент прислал претензию по факсу или суть претензии была изложена в отдельном файле, то для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы. Информация о причине возникновения претензии заполняется из одноименного справочника. В процессе регистрации претензии пользователь может добавить новую причину в справочник, если он имеет право на добавление новой причины возникновения претензии.

 

Информация о подразделении или сотруднике, виновном в возникновении претензии может быть введена в момент регистрации претензии или позже после расследования претензии. Данная информация не является обязательной. Если претензия клиента отклонена (не удовлетворена), то соответственно и виновных в ее возникновении нет. 
Ответственный сотрудник за отработку претензии клиента определяется в момент регистрации претензии клиента. Ответственный сотрудник должен составить план проект работ по претензии и следить за ходом отработки претензии. В списке можно будет установить отбор по ответственному сотруднику и проанализировать список тех претензий, который находится на контроле у ответственного за претензию сотрудника. Дополнительно в претензии клиента могут быть зарегистрированы те сторонние лица, которые могут иметь отношение к данной претензии.

 

  

Например, в качестве участников могут быть поставщики, которые поставили некачественный товар. В качестве участника может быть указан и тот клиент, который выставляет претензию. В списке участников для клиента может быть зарегистрировано то контактное лицо, которое отвечает за работу по претензии со стороны клиента. Список участников заполняется на странице Участники. Список участников заполняется из справочника Партнеры. Для каждого участника определяется его роль и контактное лицо, с которым необходимо контактировать по возникшей претензии.

Работа по претензии

Составление плана работы по претензии

 

По зарегистрированной претензии можно составить план работы, в котором зарегистрировать когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Эта информация заполняется в виде задач план проекта.

 

 

 

В каждой задаче плана проекта обязательно должно быть указано наименование и описание сути задачи. Информация о претензии заполняется автоматически при создании задачи (поле Проект). Куратором и исполнителем задачи по умолчанию является текущий пользователь, создавший задачу.
Информация об отработке заданий по план проекту регистрируется в списке заданий по план проекту. Задания, зарегистрированные в план проекте, не передаются исполнителям автоматически, это те плановые долгосрочные задания, исполнения которых должно фиксироваться непосредственно в плане проекте. 
Каждая задача может иметь несколько стадий выполнения.

  • Не запланирована - задача зафиксирована, но точной плановой даты начала еще нет;
  • Запланирована - указаны плановые даты начала выполнения задачи и, по возможности, плановая продолжительность задачи в днях.
  • Выполняется - задача находится в процессе выполнения, по мере выполнения задачи можно указывать процент выполнения, в начале выполнения нужно указать дату фактического начала работы над задачей;
  • Приостановлена - указывается, если задача еще не выполнена, но активных работ по ней пока не ведется;
  • Выполнена - указывается, если все работы по задаче завершены, после выполнения заполняется дата окончания работы над задачей, фиксируются результаты в текстовом виде;
  • Проверена - указывается, если задача проверена куратором, далее такую задачу можно закрывать.

 

Признак закрытия следует устанавливать, если все работы по задаче закончены и зафиксирован результат. При необходимости у задачи можно указать задачу-родитель, то есть задачу, в рамках которой была выделена текущая задача. После составления плана работы для претензии устанавливается статусОбрабатывается. В процессе работы сотрудник, ответственный за работу по претензиям, может формировать текущие задания исполнителям, которые участвуют в работе над претензией. Для этих целей используется бизнес-процесс Задание.

 

 

 

Для формирования текущей задачи используется команда Создать на основании – Задание. Посмотреть список выданных задач и проконтролировать их исполнения можно в списке, который открывается при вызове команды Задачи в панели навигации формы претензии.

Работа с взаимодействиями по претензиям

 

Список взаимодействий по претензии можно посмотреть из формы претензии, используя команду Взаимодействия в панели навигации формы. Новое взаимодействие может быть создано из формы претензии или из списка. Для ввода нового взаимодействия используется команда Взаимодействие.

 

 

 

При регистрации взаимодействия на основании претензии в качестве предмета взаимодействия будет установлена соответствующая претензия.

Работа со списком претензий

 

В списке отображается информация обо всех зарегистрированных претензиях клиентов. 
Для каждой претензии отображается информация о том, когда была зарегистрирована претензия, какой клиент предъявил претензию, какова причина возникновения претензии, кто является ответственным за отработку претензии и в каком статусе находится претензия.

 

 

 

В списке претензий можно произвести отбор по следующим критериям.

  • Клиент - будут показаны все претензии указанного клиента.
  • Ответственный - будут показаны претензии, за отработку которых ответственен указанный сотрудник (пользователь).
  • Статус - будут отобраны претензии в соответствии с их статусом. Используя этот параметр, можно отобрать те претензии, которые еще не отработаны (не завершенные) или посмотреть список претензий, которые признаны (удовлетворено) или не признаны (не удовлетворено).

Фиксация результатов отработки претензии

 

В зависимости от результата отработки претензии необходимо установить в форме претензии один из статусов: удовлетворена или не удовлетворена и провести документ. Также необходимо указать дату окончания работы по претензии.

 

 

 

Прочие возможности

К претензии можно прикреплять любое количество внешних файлов. При необходимости в форму претензии можно добавлять дополнительные реквизиты и сведения.

Анализ претензий клиентов

В программе предусмотрены различные отчеты для получения данных по результатам отработки претензий клиентов. Все отчеты открываются из раздела Продажи-Отчеты по продажам. Отчеты по претензиям находятся в группе Претензии клиентов.

Анализ удовлетворения претензий

 

Отчет предназначен для анализа процента удовлетворения претензий по причинам возникновения претензий, отработка которых завершилась в выбранный период.

 

 

 

Отчет представлен в виде графика, в котором отражаются все причины возникновения претензий, зарегистрированные в указанный в отчете период. Для каждой причины показывается процент удовлетворения претензий.

  • Красным цветом отмечается процент претензий, по которому были удовлетворены претензии клиента.
  • Синим цветом отмечается процент претензий, по которому не были удовлетворены претензии клиента.

Динамика регистрации претензий клиентов

 

С помощью этого отчета можно получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.

 

 

 

Отчет выводится в виде трех диаграмм.

  • Динамика регистраций причин (помесячно). Отображается помесячный график регистрации претензий с выделением отработанных и не отработанных претензий.
  • Динамика по виновным подразделениям. Отображается помесячный график регистрации претензий с выделением пяти подразделений, по вине которых возникли претензии. Данные по остальным подразделение попадают в раздел Прочее.
  • Динамика по причинам возникновения. Отображается помесячный график регистрации претензий в разрезе причин возникновения претензий.
  • Анализ возникновения претензий клиентов

 

Отчет предназначен для анализа возникновения зарегистрированных в выбранный период претензий.

 

В отчете выводится три диаграммы.

  • По причинам возникновения. Отображаются количество претензий по каждой причине возникновения претензии. Данные сортируются в порядке убывания.
  • По подразделениям. Отображается информация о количестве претензий в разрезе подразделений, виновных за возникновение претензий. Зарегистрированные претензии отображаются в порядке убывания по количеству. При этом показываются первые пять подразделений, по вине которых зарегистрировано наибольшее количество претензий. Данные по другим подразделениям суммируются и попадают в раздел Прочее.
  • По виновным. Отображается информация о количестве претензий в разрезе сотрудников, виновных за возникновение претензий. Зарегистрированные претензии отображаются в порядке убывания по количеству. При этом показываются первые пять сотрудников, по вине которых зарегистрировано наибольшее количество претензий. Данные по другим сотрудникам суммируются и попадают в раздел Прочее.

 

joomla
spbport
^ Наверх