Help Desk
Конфигурация собственной разработки, решение для ИТ-подразделений любой организации и ИТ-компаний занимающихся обслуживанием клиентов. Содержит в себе полный комплекс средств для работы службы технической поддержки: программистов, системных администраторов, техников компьютерных сетей. Решение позволяет эффективно организовать их работу и взаимодействовать с сотрудниками организаций. Простота и удобство работы сделают данную конфигурацию незаменимым помощником в любой IT-структуре.
Служба Service Desk (Help Desk) всегда должна быстро и оперативно реагировать на инциденты и задачи пользователей. Если Вы находитесь на этой странице, то наверняка, Вас что-то не устраивает в вашей текущей схеме работы отдела или вашей компании, которая занимается обслуживанием. Скорее всего у Вас либо вообще не ведется учет заявок, либо ведется в Excel. Мы предлагаем другое решение этого вопроса.
Система позволит Вам держать "руку на пульсе" IT-подразделения, быстро реагировать на события и создаст единую точку контакта с Вашими клиентами. Возможности системы в этой части очень широкие и при правильном подходе позволят полностью закрыть все Ваши потребности. Возможности системы:
✓ Пользователи Вашей компании смогут самостоятельно обращаться и создавать задачи (инциденты) как через Web-интерфейс, так и посредством обращения на почтовые ящики службы поддержки. Если же у Вас есть сотрудник, который принимает и распределяет задания, программа позволит это ему делать.
✓ При созданий заданий на основании входящих писем происходит автоматический ответ инициатору с номером задачи в системе Help Desk.
✓ Все задачи можно связывать друг с другом, через поле Предшественник, а затем автоматически рассчитать даты окончания всех задач, выполняя тем самым календарное планирование задач.
✓ Этапы заданий для удобства визуально отличаются (цвет, фон, иконка, состояние). Просто взглянув на список заданий Вы будете видеть общее состояние дел.
✓ Можно прикрепить к заданию скриншоты и произвольные файлы, либо пользователь сам из конфигурации сможет сделать скриншот и самостоятельно вложить его в задание.
✓ Вам будет доступны как собственные задания, так и задания своих подчиненных сотрудников. Подчиненные сотрудники будут видеть только те задания на которые у них есть права. Инициаторы будут видеть только свои задачи.
✓ Если в процессе решения задания нужны будут уточнения, Вы можете обмениваться с пользователями сообщениями в задании. Это позволит всегда иметь переписку и помнить, что было раньше обещано или согласовано.
✓ Гибко управляйте оповещениями по заданию.
✓ При работе с заданиями Вы получите большие возможности по анализу выполненных/невыполненных/просроченных заданий. Анализируйте и принимайте управленческие решения. Медленно работает сотрудник первой линии поддержки? Накажите. Кто-то выполняет в два раза больше заданий? Дайте премию. Какой-то сотрудник компании создает 50% всех заданий? Сформируйте отчет "Топ инициаторов" и вывесите у себя в кабинете, страна должна знать героев в лицо.
✓ Если работаете по методике ITIL, то Help Desk даст все инструменты и цифры с показателями, а так же позволит работать с использованием SLA.
✓ Планирование рабочего времени сотрудников и сравнение его с фактическим отработанным.
✓ Используйте все возможности Help Desk и все будет у Вас работать как часы.